Sign Up

Sign Up to our social questions and Answers Engine to ask questions, answer people\'s questions, and connect with other people.

Sign In

Login to our social questions & Answers Engine to ask questions answer people\'s questions & connect with other people.

Forgot Password

Lost your password? Please enter your email address. You will receive a link and will create a new password via email.

Captcha Click on image to update the captcha.

Sorry, you do not have a permission to ask a question, You must login to ask question.

Discy Latest Questions

  • 1

Trong số các hình thức hỗ trợ thì sử dụng phần mềm live chat đang là một xu hướng tiên tiến và hiệu quả, vượt lên trên hỗ trợ email và qua các phần mềm chat thông thường. Tuy nhiên nhiều ...Read more

Trong số các hình thức hỗ trợ thì sử dụng phần mềm live chat đang là một xu hướng tiên tiến và hiệu quả, vượt lên trên hỗ trợ email và qua các phần mềm chat thông thường.

Tuy nhiên nhiều người còn chưa biết được lợi ích của live chat, cũng như không biết nên xài dịch vụ nào. Vậy nên bài viết này sẽ giải thích ưu nhược điểm của việc hỗ trợ qua live chat, vai trò của nó trong sự thành công của website, và các phần mềm live chat miễn phí mạnh mẽ nên được sử dụng.

Hỗ trợ qua live chat: ưu và nhược

Ưu điểm:

Cải thiện năng suất chăm sóc khách hàng

Đội ngũ hỗ trợ có thể trợ giúp nhiều khách hàng hơn và cùng một lúc. Khi gặp câu hỏi không đủ thông tin để trả lời, nhân viên có thể chuyển giao cho một người khác nắm rõ chuyên môn hơn. Nhờ vậy, tất cả những thắc mắc sẽ được giải đáp và năng suất của dịch vụ chăm sóc khách sẽ tăng lên.

Trả lời nhanh chóng, ngay lập tức

Hỗ trợ qua email luôn có một khoảng thời gian chờ nhất định, trong khi hỗ trợ qua trình chat như Messenger không phải lúc nào cũng khả dụng (đứt cáp, hư điện thoại,…) Nhưng khi khách hàng đã xin trợ giúp qua phần mềm live chat tức là họ sẵn sàng để nghe câu trả lời. Và đội ngũ hỗ trợ cũng có thể đưa ra câu trả lời ngay tức thì.

Cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Những phương thức hỗ trợ người dùng cũ như điện thoại hay email đều có nhiều hạn chế. Sóng vô tuyến chập chờn hoặc ngữ giọng khó nghe sẽ khiến hỗ trợ qua điện thoại gặp khó khăn. Còn \”cá mập cắn cáp\” sẽ khiến email không hoạt động được. Live chat là hỗ trợ tức thì, thông được ghi ra rõ ràng trong khung chat và được lưu lại để có thể được xem lại nhiều lần.

Dữ liệu thống kê lớn

Dữ liệu thống kê từ các dịch vụ live chat đều lớn hơn nhiều so với email hoặc điện thoại. Các phần mềm live chat, cả trả phí lẫn miễn phí, đều có tính năng lưu lịch sử trò chuyện và dữ liệu khách hàng. Nhờ đó, bạn có thể xuất báo cáo và phân tích chuyên sâu để tìm ra xu hướng mua hàng hoặc nhu cầu thị trường.

Chủ động tiếp cận khách hàng

Một trong những lợi ích quan trọng nhất của phần mềm live chat là giúp chúng ta giao tiếp chủ động hơn với khách hàng. Lúc khách hàng có câu hỏi về sản phẩm, thay vì chờ đợi họ hỏi (lúc đó có thể họ đã bỏ đi), bạn có thể chủ động hỗ trợ trước. Điều này có thể thu hút khách hàng và tăng tỉ lệ bán sản phẩm/dịch vụ thành công.

Nhược điểm:

Không phải ai cũng biết dùng

Không phải ai cũng biết sử dụng live chat, nhất là những khách hàng không am hiểu về công nghệ. Hoặc là có một số người cảm thấy khung live chat là phiền toái và không muốn bị chủ động tiếp cận. Vì vậy, hỗ trợ live chat không phải lúc nào cũng hiệu quả.

Khó dùng trên điện thoại

Xin hỗ trợ qua khung live chat trên điện thoại có thể không thoải mái, nhất là đối với các thiết bị có màn hình nhỏ hoặc hiệu năng kém.

Đội ngũ hỗ trợ phải theo dõi liên tục

Sử dụng phương thức live chat, đội ngũ hỗ trợ phải luôn chú ý đến khung chat 24/24. Bạn phải có nhiều nhân viên để thay ca, luân phiên trực chat. Dù như vậy, vào những giờ cao điểm, số lượng khách hàng đông, đội ngũ hỗ trợ cũng sẽ phải hoạt động hết công suất trên rất nhiều cửa sổ chat khác nhau.

Vai trò cụ thể của live chat trong website bán hàng online

Sau khi điểm qua những ưu khuyết điểm ở trên, nếu bạn vẫn muốn tích hợp live chat vào website – nhất là website bán hàng trực tuyến – thì các lợi ích sau đây sẽ cho bạn cái nhìn rõ ràng hơn về live chat trong kinh doanh online.

Tăng sự hài lòng của khách hàng

Trải nghiệm mua sắm tốt là khi khách hàng nhìn thấy sản phẩm ưng ý và mua nó. Nếu khách hàng có những thắc mắc không được giải đáp, họ sẽ không đi đến giai đoạn mua hàng, và trải nghiệm mua sắm cũng vì vậy mà tệ đi. Việc trả lời câu hỏi của khách hàng trong thời gian sớm nhất giúp giảm những cảm xúc tiêu cực khi mua hàng và khiến khách hàng hài lòng hơn. Hỗ trợ qua live chat cũng tạo cảm giác thân mật, chân thành và trung thực hơn.

Tăng cơ hội bán hàng

Các phần mềm live chat giúp người bán chủ động giao tiếp với người mua, khuyến khích họ đưa ra thắc mắc và giải đáp cho họ. Nhờ vậy, khách hàng sẽ có nhiều hứng thú với sản phẩm hơn, từ đó gia tăng tỉ lệ bán sản phẩm/dịch vụ thành công. Ngoài ra, quảng cáo trong chat live chat cũng là một hình thức marketing hữu hiệu.

Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Nhờ vào dữ liệu thu thập được, các dịch vụ live chat có thể đưa ra những bản báo cáo và phân tích hết sức chi tiết. Qua đó bạn có thể biết được đâu là nhóm đối tượng tiềm năng và chi tiết nhu cầu của họ. Thậm chí bạn có thể phát hiện ra xu hướng của thị trường và phương pháp để tiếp cận các nhóm đối tượng chưa có nhiều tiềm năng.

Tăng uy tín cho chủ website/cửa hàng/doanh nghiệp

Đối với doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm chưa phải là tất cả. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, là chiếc cầu nối dẫn tới thành công. Khi người dùng cảm nhận được sự trung thực và nhiệt tình của đội ngũ hỗ trợ, họ sẽ tin tưởng doanh nghiệp hơn. Từ đó, uy tín của doanh nghiệp cũng tăng lên và danh tiếng sẽ được lan truyền rộng rãi hơn.

Read less